服务监督分为三种：电话监督、现场调查、用户投诉电话、记录或传真。

（1）顾客满意度的抽查：

顾客满意度抽查范围为各维修单位质保、保修期内的所有整机，内容包括：

◆ 服务人员的技术水平、服务态度，服务质量，服务及时性等

◆ 配件供应及时性及价格

◆ 产品质量

◆ 客户忠实度，用户重复购买计划

◆ 公司新产品介绍等。

（2）维修报告单及定期跟踪服务报告单的抽查

抽查范围为各维修单位当月维修所有单据，内容包括：

◆ 所维修内容的真实性

◆ 交通里程

◆ 交通方式

◆ 是否用户签字

◆ 是否按规定服务等

（1）定期跟踪服务按100%的比例调查

（2）照顾性赔偿按照100%的比例调查

（3）《维修报告单》的抽查比例不低于30%。

按照各节中的规定考核。

将不定期抽调人员对返回的相关服务单据进行随机现场抽查，调查以服务真实性为主要目的，调查时以检查单据填写的故障是否与现场机器的状况相一致。

1．顾客投诉的电话记录：对于用户来电要求维修或投诉，电话监督人员应根据用户描述，详细询问用户地址、联系电话、对方姓名、车型及车号、顾客反映情况等基本信息，并登记《顾客来访登记表》；

2．处理用户投诉：对于用户投诉，电话监督人员应用细致耐心的询问，通过顾客描述找出顾客不满的原因，对于确属服务或产品质量导致的顾客不满，应答复顾客立即为其联系解决，并及时报告市场部办公室，由其向责任单位了解情况并督促其按规定要求纠正；

3．消除顾客不满：授权维修中心根据导致顾客不满的原因，按规定要求和时间处理和消除用户不满，挽回因工作失误造成的影响，完成后必须电话通知市场部办公室，电话监督人员对代理商处理情况应做相应记录；

4． 验证处理结果：根据用户投诉的处理情况和办事处、代事商的反馈电话，电话监督人员应再次询问顾客，检查其是否按照规定的要求和时间为顾客进行了服务并消除了顾客不满。

对于同一顾客投诉，代理商连续两次未按市场部的要求消除顾客不满，应书面陈述未完成的理由并传真威猛公司市场部，必要时，由市场部直接委派服务监督人员到顾客现场了解情况，监督代理商消除顾客不满。

1、在“质保”和“保修”期内，维修人员不能向顾客收取维修费或以任何理由向顾客索要钱物。发现一次，通报批评，并取消年度评先资格；

2、修人员不允许接受顾客的招待吃请，让顾客代支住宿费等。发现后退回吃请费用或住宿费等，向顾客当面致歉，通报批评，并取消年度评先资格；

3、维修人员维修后的整机应处在良好工作状态，不能因维修质量差导致同一故障一个月内重复出现。若出现，由维修单位承担二次维修费用；

4、重大质量问题及时通报威猛公司市场部，隐瞒不报或拖延造成的损失由维修单位承担；

其他考核按照各节中的规定执行。